Katherine Arias Araya

Perfil profesional

Supervisora bilingüe (inglés/español) de atención al cliente con más de 15 años en roles de cara al cliente y más de 10 años dirigiendo la entrega del servicio, la capacitación del personal y los sistemas operativos que los sostienen. Supervisa un equipo remoto de 18 agentes que brindan atención al cliente empresarial dentro de un programa BPO contratado para Stride K12, gestionando asistencia, cobertura, acompañamiento, análisis de desempeño, monitoreo de calidad y escalamientos frente a los estándares de nivel de servicio y calidad definidos por el cliente. Desarrolla la base de conocimiento, los estándares de documentación y el contenido de habilitación con los que trabajan los equipos de cara al cliente, y ha implementado herramientas de respuesta asistidas por IA para reducir los tiempos de resolución y estandarizar la calidad de las respuestas.

• 18Agentes supervisados
• 85%Resolución en el primer contacto
• 200+Contactos semanales con clientes
• 15+Años de cara al cliente

Capacidades principales

Liderazgo de equipos: Supervisión de equipos, asistencia y cobertura de personal, capacitación y acompañamiento, conversaciones de desempeño, análisis del desempeño de agentes, inducción de nuevos ingresos, liderazgo de equipos remotos

Entrega de servicio y calidad: Cumplimiento de acuerdos de nivel de servicio (SLA), aseguramiento de calidad y calibración de llamadas, medición de CSAT y calidad, resolución en el primer contacto, gestión de escalamientos, gestión de casos y tickets

Voz del cliente: Resolución de quejas y conflictos, retención de clientes, reportes de retroalimentación e insights, mejora de puntos de contacto y procesos, análisis de causa raíz

Bilingüe y mercado: Interpretación inglés-español, traducción y localización, documentación de políticas y procedimientos, mercados hispano de EE. UU. y latinoamericano

Experiencia profesional

1. Supervisora Bilingüe de Atención al Cliente / Líder de Equipo

   Jul 2026 – Actualidad

   Ascen / Upwork · Remoto

   Socio de fuerza laboral que brinda atención al cliente y soporte técnico empresarial para Stride K12, proveedor nacional de educación en línea. Promovida de Especialista Bilingüe de Atención al Cliente y Soporte Técnico a supervisar un equipo remoto de 18 agentes de servicio al cliente.

   • Supervisa a 18 agentes de servicio al cliente que brindan soporte bilingüe a estudiantes, padres y tutores de aprendizaje de K-12 en las plataformas de Stride.
   • Gestiona la asistencia diaria, la cobertura de personal, la preparación del equipo y las prioridades de entrega del servicio frente a los requisitos contratados de nivel de servicio y calidad.
   • Dirige reuniones de equipo, capacitaciones, acompañamiento individual y conversaciones de desempeño enfocadas en calidad del servicio, resolución de problemas, documentación y criterio de escalamiento.
   • Analiza datos operativos y de desempeño de agentes para identificar tendencias, evaluar resultados, atender brechas de desempeño y definir prioridades de acompañamiento.
   • Monitorea la calidad de los casos y gestiona incidencias escaladas de clientes y técnicas, coordinando con equipos especializados hasta su resolución.
   • Refuerza los estándares de documentación, inducción y comunicación bilingüe que sostienen la consistencia del servicio, la continuidad de los casos, la evaluación de calidad y los reportes.

   Especialista Bilingüe de Atención al Cliente y Soporte Técnico Jul 2025 – Jul 2026

   • Brindó soporte bilingüe de primera línea y técnico escalado a estudiantes, padres y tutores de aprendizaje de K-12 en las plataformas de Stride.
   • Resolvió de principio a fin incidencias de acceso a cuentas, matrícula y configuración de dispositivos, escalando defectos de plataforma cuando fue necesario.
   • Elaboró documentación detallada de casos y tradujo instrucciones técnicas en guías claras en inglés y español.

2. Representante Bilingüe de Servicio al Cliente

   Abr 2025 – Jul 2025

   ModSquad · Remoto

   Proveedor tercerizado de experiencia del cliente que brinda soporte para Ownwell, un servicio de avalúo y apelación de impuestos sobre la propiedad.

   • Atendió un alto volumen de llamadas entrantes y salientes, además de soporte bilingüe por correo en inglés y español para clientes de impuestos sobre la propiedad.
   • Creó y mantuvo tickets de soporte detallados, dando seguimiento a apelaciones, fechas límite de presentación e incidencias de cuenta hasta su resolución.
   • Tradujo conceptos complejos de impuestos sobre la propiedad y apelaciones de avalúo en orientación clara y accesible en ambos idiomas.
   • Colaboró con equipos internos para escalar y cerrar casos dentro de los compromisos de servicio contratados.

3. Líder Bilingüe de Soporte al Cliente

   Ene 2023 – Actualidad

   Degen Brands LLC · Remoto

   Consultora de automatización de flujos con IA y crecimiento que atiende empresas B2B, SaaS, fintech y de tecnología emergente.

   • Gestiona más de 200 consultas de clientes por semana entre chat en vivo y correo, resolviendo el 85% en el primer contacto.
   • Atiende a una comunidad de más de 500 inversionistas con actualizaciones de producto, guía de inducción y resolución de incidencias.
   • Desarrolla y mantiene las preguntas frecuentes, la documentación de producto y las guías de usuario con las que responde el equipo de soporte, en inglés y español.
   • Implementó herramientas de respuesta asistidas por IA que redujeron los tiempos de resolución y estandarizaron la calidad de las respuestas del equipo.
   • Dirige a los diseñadores que producen contenido de cara al cliente, piezas de campaña y presentaciones para inversionistas.

4. Enlace Bilingüe de Servicios al Cliente

   Sep 2018 – Dic 2022

   Sensi Starz Media & Consulting · Remoto

   Consultora de mercadeo, operaciones, cumplimiento y comercialización que atiende a productores agrícolas licenciados en los mercados regulados de California.

   • Fue el enlace principal entre ejecutivos, contratistas y clientes hispanohablantes en socios de retail, manufactura y distribución.
   • Tradujo al español políticas corporativas, protocolos de seguridad y materiales de servicio al cliente para uso del personal y de los clientes.
   • Coordinó a socios proveedores y de distribución durante lanzamientos de producto, alineando cronogramas, especificaciones y compromisos con los clientes.
   • Redactó guías de marca y comunicación que estandarizaron los mensajes de cara al cliente en todos los canales.

5. Representante de Servicio al Cliente

   Abr 2017 – Dic 2017

   AlphaGraphics · Oakbrook Terrace, Illinois

   Franquicia de impresión empresarial, rotulación y servicios de mercadeo que atiende cuentas comerciales regionales.

   • Gestionó pedidos de clientes desde la recepción hasta la entrega, confirmando especificaciones, estimaciones de precio, fechas límite y control de calidad.
   • Resolvió discrepancias de pedidos, revisiones y cambios urgentes para proteger los compromisos de entrega.
   • Introdujo un enfoque de atención al cliente que elevó 20% la conversión de visitantes y 15% la retención de clientes recurrentes.
   • Coordinó la programación de producción y las fechas límite mediante plataformas de gestión de proyectos.

6. Especialista en Atención al Cliente y Traducción

   Ene 2016 – Ene 2017

   Costa Rica Solar Solutions · Jacó, Costa Rica

   Proveedor de energía renovable comercial y residencial en Costa Rica.

   • Coordinó entre los equipos técnicos y los clientes la programación de instalaciones y visitas de servicio en campo.
   • Asesoró a clientes hispanohablantes sobre especificaciones del sistema, proceso de instalación y consultas de costo-beneficio.
   • Localizó contratos, materiales de mercadeo y documentación para clientes de la región.
   • Impartió capacitaciones bilingües sobre operación del sistema, incentivos y mantenimiento.

7. Gerente de Servicio al Cliente en Retail

   Ene 2010 – Dic 2015

   LimeCoral Apparel & LimeCoral, Ltd. · Jacó, Costa Rica

   Marca internacional de estilo de vida surf y agencia interactiva que atiende mercados de consumo y empresariales.

   • Gestionó las operaciones diarias de servicio al cliente de una marca internacional de retail de surf y estilo de vida a lo largo de seis años.
   • Capacitó y acompañó al personal en estándares de servicio bilingüe, sensibilidad cultural y técnica de venta.
   • Supervisó niveles de inventario, exactitud de reposición y distribución del piso de venta.
   • Coordinó eventos promocionales y lanzamientos de producto en apoyo a la expansión internacional de la marca.

Tecnología

CRM y tickets: Salesforce, Zoho CRM, sistemas de gestión de casos y tickets

Plataformas de cliente: Stride OLS, Canvas, chat en vivo, correo, teléfono, canales sociales y de comunidad

Reportes y datos: Microsoft Excel, Google Sheets, Airtable

Colaboración: Slack, Microsoft Teams, Trello

IA y habilitación: OpenAI, Claude Code, Google Gemini, Zapier, Adobe Creative Suite, Figma, Canva

Educación e idiomas

Educación: Atenas High School · Atenas, Costa Rica

Idiomas: Inglés (fluido) · Español (fluido)