Katherine Arias Araya

Perfil profesional

Supervisora bilingüe (inglés/español) de servicio al cliente, con más de 15 años de experiencia en atención al cliente y más de 10 años al frente de la gestión de servicios, la capacitación del personal y los procesos operativos que las respaldan. Lidero un equipo remoto de 18 agentes de atención al cliente en un programa BPO contratado para Stride K12 y me encargo de asistencia, cobertura, acompañamiento, análisis de desempeño, monitoreo de calidad y casos escalados según los niveles de servicio y de calidad que define el cliente. Desarrollo la base de conocimiento, los estándares de documentación y los materiales de capacitación de los equipos de atención, y he implementado herramientas de respuesta asistida por IA para reducir los tiempos de resolución y estandarizar la calidad de las respuestas.

• 18Agentes supervisados
• 85 %Resolución en el primer contacto
• 200+Consultas semanales
• 15+Años en atención al cliente

Competencias clave

Liderazgo de equipos: Supervisión de equipos, asistencia y cobertura de personal, capacitación y acompañamiento, retroalimentación y análisis del desempeño de agentes, inducción de personal nuevo, liderazgo de equipos remotos

Gestión de servicios y calidad: Cumplimiento de acuerdos de nivel de servicio (SLA), aseguramiento de calidad y calibración de llamadas, medición de CSAT y calidad, resolución en el primer contacto, gestión de casos escalados, administración de casos y tickets

Voz del cliente: Resolución de quejas y conflictos, retención de clientes, reportes de retroalimentación e insights, mejora de puntos de contacto y procesos, análisis de causa raíz

Bilingüe y mercado: Interpretación inglés-español, traducción y localización, documentación de políticas y procedimientos, mercados hispano de EE. UU. y latinoamericano

Experiencia profesional

1. Supervisora Bilingüe de Atención al Cliente / Líder de Equipo

   Jul 2026 – Actualidad

   Ascen / Upwork · Remoto

   Proveedor de servicios de atención al cliente y soporte técnico para Stride K12, empresa nacional de educación en línea. Fui promovida desde el puesto de Especialista Bilingüe de Atención al Cliente y Soporte Técnico para supervisar un equipo remoto de 18 agentes.

   • Superviso a 18 agentes de servicio al cliente que brindan soporte bilingüe a estudiantes, padres y tutores de aprendizaje de K-12 en las plataformas de Stride.
   • Gestiono la asistencia diaria, la cobertura de personal, la preparación del equipo y las prioridades del servicio conforme a los requisitos contratados de nivel de servicio y calidad.
   • Dirijo reuniones de equipo, capacitaciones, acompañamiento individual y sesiones de retroalimentación sobre el desempeño, enfocadas en la calidad del servicio, la resolución de problemas, la documentación y el criterio para escalar casos.
   • Analizo datos operativos y de desempeño de los agentes para identificar tendencias, evaluar resultados, atender brechas de desempeño y definir prioridades de acompañamiento.
   • Monitoreo la calidad de los casos y atiendo situaciones escaladas de clientes y de carácter técnico, en coordinación con equipos especializados hasta su resolución.
   • Refuerzo los estándares de documentación, inducción y comunicación bilingüe que sostienen la consistencia del servicio, la continuidad de los casos, la evaluación de calidad y los reportes.

   Especialista Bilingüe de Atención al Cliente y Soporte Técnico Jul 2025 – Jul 2026

   • Brindé soporte bilingüe de primera línea y soporte técnico escalado a estudiantes, padres y tutores de aprendizaje de K-12 en las plataformas de Stride.
   • Resolví de principio a fin incidencias de acceso a cuentas, matrícula y configuración de dispositivos, y escalé defectos de la plataforma cuando fue necesario.
   • Elaboré documentación detallada de casos y convertí instrucciones técnicas en guías claras en inglés y español.

2. Representante Bilingüe de Servicio al Cliente

   Abr 2025 – Jul 2025

   ModSquad · Remoto

   Proveedor tercerizado de experiencia del cliente que brinda soporte para Ownwell, servicio de avalúo y apelación de impuestos sobre la propiedad.

   • Atendí un alto volumen de llamadas entrantes y salientes, además de soporte bilingüe por correo electrónico en inglés y español, para clientes de impuestos sobre la propiedad.
   • Creé y mantuve tickets de soporte detallados, con seguimiento de apelaciones, plazos de presentación e incidencias de cuenta hasta su resolución.
   • Expliqué conceptos complejos de impuestos sobre la propiedad y apelaciones de avalúo de forma clara y accesible en ambos idiomas.
   • Colaboré con equipos internos para escalar y cerrar casos dentro de los compromisos de servicio contratados.

3. Líder Bilingüe de Soporte al Cliente

   Ene 2023 – Actualidad

   Degen Brands LLC · Remoto

   Consultora de automatización de procesos con IA y estrategias de crecimiento que trabaja con empresas B2B, SaaS, fintech y de tecnología emergente.

   • Gestiono más de 200 consultas de clientes por semana por chat en vivo y correo electrónico, con un 85 % de resolución en el primer contacto.
   • Atiendo a una comunidad de más de 500 inversionistas con actualizaciones de producto, acompañamiento en la incorporación y resolución de incidencias.
   • Desarrollo y mantengo, en inglés y español, las preguntas frecuentes, la documentación de producto y las guías de usuario que el equipo de soporte utiliza para responder.
   • Implementé herramientas de respuesta asistida por IA que redujeron los tiempos de resolución y estandarizaron la calidad de las respuestas del equipo.
   • Dirijo al equipo de diseño que produce contenido para clientes, piezas de campaña y presentaciones para inversionistas.

4. Enlace Bilingüe de Servicios al Cliente

   Sep 2018 – Dic 2022

   Sensi Starz Media & Consulting · Remoto

   Consultora de mercadeo, operaciones, cumplimiento y comercialización que trabaja con productores agrícolas con licencia en los mercados regulados de California.

   • Actué como enlace principal entre ejecutivos, contratistas y clientes hispanohablantes de socios de retail, manufactura y distribución.
   • Traduje al español políticas corporativas, protocolos de seguridad y materiales de servicio al cliente para uso del personal y de los clientes.
   • Coordiné a proveedores y socios de distribución durante lanzamientos de producto, alineando cronogramas, especificaciones y compromisos con los clientes.
   • Redacté guías de marca y comunicación que estandarizaron los mensajes dirigidos al cliente en todos los canales.

5. Representante de Servicio al Cliente

   Abr 2017 – Dic 2017

   AlphaGraphics · Oakbrook Terrace, Illinois

   Franquicia de impresión empresarial, rotulación y servicios de mercadeo que atiende cuentas comerciales regionales.

   • Gestioné pedidos de clientes desde la recepción hasta la entrega, confirmando especificaciones, cotizaciones, plazos y control de calidad.
   • Resolví discrepancias en pedidos, revisiones y cambios urgentes para cumplir los compromisos de entrega.
   • Introduje un enfoque de atención al cliente que aumentó un 20 % la conversión de clientes presenciales y un 15 % la retención de clientes recurrentes.
   • Coordiné la programación de la producción y los plazos mediante plataformas de gestión de proyectos.

6. Especialista en Atención al Cliente y Traducción

   Ene 2016 – Ene 2017

   Costa Rica Solar Solutions · Jacó, Costa Rica

   Proveedor de energía renovable comercial y residencial en Costa Rica.

   • Coordiné entre los equipos técnicos y los clientes la programación de instalaciones y visitas de servicio en campo.
   • Asesoré a clientes hispanohablantes sobre especificaciones del sistema, el proceso de instalación y la relación costo-beneficio.
   • Traduje y adapté contratos, materiales de mercadeo y documentación para clientes de la región.
   • Impartí capacitaciones bilingües sobre la operación del sistema, incentivos y mantenimiento.

7. Gerente de Servicio al Cliente en Retail

   Ene 2010 – Dic 2015

   LimeCoral Apparel & LimeCoral, Ltd. · Jacó, Costa Rica

   Marca internacional de estilo de vida surf y agencia interactiva que atiende mercados de consumo y empresariales.

   • Gestioné durante seis años las operaciones diarias de servicio al cliente de una marca internacional de retail de surf y estilo de vida.
   • Capacité y acompañé al personal en estándares de servicio bilingüe, sensibilidad cultural y técnicas de venta.
   • Supervisé los niveles de inventario, la precisión en la reposición y la exhibición de productos en el piso de ventas.
   • Coordiné eventos promocionales y lanzamientos de producto en apoyo a la expansión internacional de la marca.

Tecnología

CRM y tickets: Salesforce, Zoho CRM, sistemas de gestión de casos y tickets

Plataformas de atención: Stride OLS, Canvas, chat en vivo, correo electrónico, teléfono, redes sociales y canales de comunidad

Reportes y datos: Microsoft Excel, Google Sheets, Airtable

Colaboración: Slack, Microsoft Teams, Trello

IA, automatización y diseño: OpenAI, Claude Code, Google Gemini, Zapier, Adobe Creative Suite, Figma, Canva

Educación e idiomas

Educación: Atenas High School · Atenas, Costa Rica

Idiomas: Inglés (fluido) · Español (fluido)